GMS Development

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Programm

 26. & 27.09.2019

Das Konferenzprogramm wird fortlaufend aktualisiert. Schauen Sie gelegentlich vorbei, um keine Neuigkeiten zu verpassen.

 

Tag I – Donnerstag, 26.09.2019

ZeitraumProgrammpunkt
09:00 – 09:30

Check In (inkl. Frühstücksbuffet)

Begrüßung
09:30 – 09:40Eröffnungsrede
Prof. Dr. Maria Wimmer, Dekanin des Fachbereichs Informatik der Universität Koblenz-Landau
09:40 – 09:50 Grußwort
David Langner, Oberbürgermeister der Stadt Koblenz
09:50 – 10:05Begrüßungsworte
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Einführung in die Thematik
10:05 – 10:45Intelligenter Service: Wunschtraum oder bereits Realität?
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
10:45 – 11:30

Kaffeepause

Keynote Speeches
11:30 – 12:00Künstliche Intelligenz im Kundendialog
Martin Limbeck, Keynote-Speaker für Motivation und Verkauf, Verkaufstrainer und Managementtrainer
12:00 – 12:30Künstliche Intelligenz: Enabler der Service Excellence
Bernhard Hildebrandt, Chief Executive Officer, GMS Development GmbH
12:30 – 14:00

Mittagessen

Executive-Panel:  Intelligenter Service: Löst Künstliche Intelligenz den Menschen ab?
14:00 – 14:55 Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH (Moderation)
Sascha Böhr, CEO & Founder, 247GRAD Labs GmbH
Karl-Josef Krechel-Mohr, Chief Digital Officer, Debeka
Gudrun Scharler, Chief Operations Officer, Unitymedia
Workshops
15:00 – 16:00TBA
Carsten Schulz, Partner, Service Line Digital & Strategy, BearingPoint GmbH
Conversational AI im Customer Service
Ingo Brod, Sales Director, interactions LLC Conversational AI im Customer Service
16:00 – 16:45

Kaffeepause

Abendvortrag
16:45 – 17:15Emotionale Intelligenz von Maschinen: Wie empathische Produkte und Services die Welt verändern
Dr. Michael Bartl, Geschäftsführer der TAWNY GmbH und Vorstand der HYVE Unternehmensgruppe für Innovation
Zusammenfassung des ersten Konferenztages
17:15 – 17:20Zusammenfassung und Organisatorisches
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Abendprogramm - inkl. Verleihung des 1&1 Service-Management Awards
Ab 17:30

Bus-Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotels

18:30 – 19:00

Transfer von den Konferenzhotels zum Kurfürstlichen Schloss

19:00 – 19:30

Sektempfang im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses

19:30

Abendessen im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses

20:00Verleihung des 1&1 Service Management Awards durch Tobias Koch, Geschäftsführer der 1&1 Telecom Service Montabaur GmbH
Ab 23:00

Bus-Transfer vom Kurfürstlichen Schloss zurück zu den Konferenzhotels

Ende des ersten Konferenztages

Tag II – Freitag, 27.09.2019

ZeitraumProgrammpunkt
Begrüßung zum zweiten Konferenztag
09:00 - 09:05
Begrüßung
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Vorträge
09:05 – 09:35
Der Culture Code: Begeisterte Mitarbeiter führen zu begeisterten Kunden
Anne-Catrin Sallaba, Senior Managerin Customer Success DACH, HubSpot, Inc.
09:35 – 10:05TBA
N.N.
10:05 – 10:35Die smarte Kundenkommunikation – Mit Künstlicher Intelligenz begeisterte Kunden schaffen
Marcus Nessler, Head of Customer Experience, Samsung Electronics GmbH
10:35 – 11:15

Kaffeepause

Workshops
11:15 - 12:15
HR meets AI - Chancen für Mitarbeiter
Peter Rahn und Valentina Ivic, KoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz-Landau
TBA
N.N.
12:15 – 12:30

Kaffeepause

Abschlussvortrag
13:00 – 13:30Erfolgsfaktoren eines Start-Up-Unternehmens: Leidenschaft und KI
Dominik Lienen, Gründer, Appeck UG und Rent4Shoot
13:30 – 13:45
Abschlussworte
Prof. Dr. Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence (CSE)
Ab 13:45

Ausklang mit Mittagsimbiss

Ende der Excellence in Service Konferenz 2019

Referenten

Dummy

Ingo Brod

Sales Director, Interactions

Als Sales Director ist Ingo Brod verantwortlich für die Aktivitäten von Interactions in Nord-Europa. Als Experte für KI-basierte Automatisierung im Kundenservice berät er Enterprise Kunden aller Branchen dabei, die Effizienz im Contact Center Bereich zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein Fokus hierbei liegt auf der natürlichen Konversationsführung über alle Kanäle hinweg.
Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Support, Consulting und Vertrieb bei führenden Anbietern von Contact Center Lösungen aufgebaut und ist aktives Mitglied beim Call Center Verband Deutschland, dem CC-Club sowie dem Institut für Customer Experience Management (i-CEM).

Vorträge: Conversational AI im Customer Service

Referent Björn Becker

Sascha Böhr

Gründer und Geschäftsführer, 247GRAD & dirico.io

Sascha Böhr ist Gründer und Geschäftsführer der Digitalagentur 247GRAD und der Softwareschmiede dirico.io. Seit 2009 entwickelt er mit seinem mittlerweile knapp 60-köpfigen Team Digitale Strategien und Softwarelösungen für namhafte Unternehmen. „Bekannt“ geworden ist das Unternehmen 247GRAD durch das Social Media Content Management System TABMAKER, welches mehr als 300.000 Mal auf der ganzen Welt genutzt wurde. Heute zählt 247GRAD zu einer der führenden Social Media Agenturen im deutschsprachigen Raum. Die Softwareschmiede dirico.io entwickelt und vermarktet eine webbasierte Software für professionelles Content-Marketing und gehört zu einem der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen hierzulande. Sascha Böhr engagiert sich in der Deutschen Startup-Szene und ist ein gefragter Speaker zu Themen wie Online-Geschäftsmodelle, Vertrieb & Marketing oder Digitale Zukunftstrends.

Vorträge: Executive-Panel

Matthias Gouthier

Karl-Josef Krechel-Mohr

Chief Digital Officer,,Debeka

Karl-Josef Krechel-Mohr absolvierte im elterlichen Betrieb eine Lehre als Landwirt. Nach Abschluss des zweiten Bildungsweges studierte er Mathematik und Wirtschaftsinformatik in Stuttgart und Darmstadt. Zwei Jahrzehnte leitete er als Abteilungsdirektor die Hauptabteilung Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung der Debeka-Gruppe. Neben diesen beiden Kernaufgaben gehörten auch die Themen Geschäftsprozessmanagement, Multiprojektmanagement und IT-Architekturmanagement zu seinem Zuständigkeitsbereich. Derzeit ist Herr Krechel-Mohr Chief Digital Officer der Debeka.

Bereits während seines Studiums hat sich Herr Krechel-Mohr mit Künstlicher Intelligenz befasst und u.a. eine Diplomarbeit zur Lösung von Entscheidungsproblemen mit Hilfe von KI- und Simulationsmodellen verfasst. KI hat ihn seither begleitet und ist eines seiner Themen als CDO.

Vorträge: Executive-Panel

 

Matthias Gouthier

Prof. Dr. Matthias Gouthier

Direktor des Centers for Service Excellence (CSE)

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und internationalen Universitäten als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innovationspreisen ausgezeichnet. So erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence” (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis 2012. Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gremien und Arbeitskreisen, wie z.B. dem NA 159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Ferner ist er Chairman des CEN/TC 420 Projektkomitees „Service Excellence Systems” und Obmann des entsprechenden nationalen Spiegelausschusses NA 159-01-22 AA „Service Excellence”.

Vorträge: Intelligenter Service: Wunschtraum oder bereits Realität?

 

Dummy

Bernhard Hildebrandt

Geschäftsführer, GMS Development

Bernhard Hildebrandt ist Gründer und Geschäftsführer der GMS Development, einem der international erfolgreichsten Anbieter von Lösungen für After Sales und Field Service.  Nach seinem Diplom in Wirtschaftswissenschaften/-informatik (1981/82) war Bernhard Hildebrandt bis 1986 als Assistent und später als Lehrbeauftragter an der Universität Paderborn und der Akademie für Führungskräfte in Essen tätig. Für seine Arbeiten zur Linearen Programmierung wurde er von der Deutschen Gesellschaft für Operations Research (DGOR) ausgezeichnet. Mit seiner Expertise als Consultant in einem internationalen Beratungsunternehmen gründete er im Jahr 1987 die GMS Development mit der Vision, integrierte Lösungen für Vertrieb und Service Management zu entwickeln. Die GMS Development gehört zu den Pionieren im Bereich CRM (Customer Relationship Management) und wurde mehrfach für innovative Lösungen ausgezeichnet. Heute nutzen weltweit einige der bekanntesten Unternehmen das Beratungs- und Lösungsangebot der GMS für die Realisierung ihrer Excellence Strategien im Field Service.

Vorträge: Künstliche Intelligenz: Enabler der Service Excellence

Referent Jörg Hossenfelder

Jörg Hossenfelder

Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH

Jörg Hossenfelder, M.A. ist Kommunikationswissenschaftler und studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations, Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel arbeitete er als Freier Journalist bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business-Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk GmbH. Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Geschäftsführer und seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH. Er widmet sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service-Unternehmen, Managementberatungen sowie Wirtschaftsprüfungs-/ Steuerberatungs-Gesellschaften.

Vorträge: Moderation Executive-Panel

Dummy

Prof. Dr. Maria Wimmer

Dekanin des Fachbereichs Informatik der Universität Koblenz-Landau

Prof. Dr. Maria A. Wimmer ist Dekanin des Fachbereichs Informatik der Universtität Koblenz-Landau. Sie leitet weiterhin die Forschungsgruppe Verwaltungsinformatik / E-Government am Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik an der Universität. Sie hat an der Universität Linz, Österreich, Informatik studiert und nach ihrem Abschluss einen zweijährigen Forschungsaufenthalt in Italien (Arbeitsschwerpunkt: ganzheitliche Analyse und Entwicklung von sicherheitskritischen Systemen im Bereich Zugverkehrsleitstand) verbracht. Anschließend kehrte sie an die Universität Linz, Institut für Informatik in Wirtschaft und Verwaltung, zurück und widmete sich fortan den Themenbereichen E-Government und E-Democracy. 2003 habilitierte sich Maria A. Wimmer im Fach Angewandte Informatik und leitete die verschiedenen E-Government Projekte des Instituts. Von 2004 bis 2005 arbeitete sie in der IKT-Stabsstelle des österreichischen Bundeskanzleramtes. Seit November 2005 leitet sie die Forschungsgruppe E-Government an der Universität Koblenz.

Vorträge: Eröffnungsrede

Referent Goro Niemeyer

Dominik Lienen

Gründer, Appeck UG & Rent4Shoot

Nach seinem Abitur begeisterte Dominik Lienen sich bereits für die IT, sodass er zunächst eine Ausbildung zum Fachinformatiker bei Ehrhardt + Partner GmbH & Co. KG absolvierte und dort heute noch als Werkstudent agiert. Neben dieser Tätigkeit und dem Studium gründete Dominik Lienen sein eigenes Unternehmen, die Appeck UG. Neben verschiedenen Kundenprojekten verfolgt er mit seinen Partnern seit 2018 die Vision eines weiteren Start-Ups. Rent4Shoot ist eine Plattform für Foto und Videographen, die mittels Sharing ihr gesamtes Set für einen Dreh oder ein Shooting mieten können. Vor kurzem zog es Lienen aus Koblenz nach Stuttgart, wo er die Chance ergriff, ein Praktikum bei Daimler zu absolvieren.

Vorträge: Erfolgsfaktoren eines Start-Up-Unternehmens: Leidenschaft und KI